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两个差评引起业内讨论。企业应该如何面对消费

2021-01-20 14:12 浏览:

两个差评引起业内讨论。企业应该如何面对消费者的差评?最近,消费者的两个差评引起了社会关注:万科地产接到讽刺横幅后决定退出住宅物业,狗不理王府井店选择报警,因为消费者说包子又贵又难吃。两次差评引发舆论危机。有什么问题?企业应该

两个差评引起业内讨论。企业应该如何面对消费者的差评?

近日,消费者两次差评相继引起社会关注:万科地产因收到讽刺大旗而决定退出小区物业,狗不理王府井店因消费者称馒头贵难吃而选择报警。

两次差评引发舆论危机。有什么问题?企业应该如何面对差评?

商家的强硬态度引起了人们的注意

在这两次差评中,消费者并没有按常理出牌,给出的差评远远大于以往类似事件,无论形式还是影响。但经过仔细调查,事件成为热点的根本原因并不是消费者的差评,而是商家应对差评的强硬态度。

在物业与业主的纠纷中,浙江宁波万科物业并不是业内第一个收到讽刺大旗的。据媒体报道,2020年9月5日,因收费纠纷,宁波镇海中良资本数名业主向管理区万科物业发出“不不不”的横幅。随后,宁波万科物业服务有限公司表示,鉴于该事件对物业行业的负面影响,万科物业拟向街道及小区业主大会申请启动退出中梁资本小区物业服务的工作程序。

在相关话题下,有网友表示,他们社区的业主也给物业发了横幅,但没有引起注意。记者查了一下之前的新闻报道,发现面对这样的事件,大部分物业都没有反应,传播了一段时间就沉没了。可见,正是业主的“硬核”回应,让万科地产登上了热门话题榜。

王府井店的热搜狗不理,也是因为商家的强硬操作。2020年9月10日,[email protected]府井店消费。消费者吃完包子后,在微博上的一个短视频里说“酱油包子很油腻,没有用真材实料”,“猪肉包皮里的馅料不太厚,皮粘着牙”,“说这个质量也没那么差,20块钱左右,两个抽屉100块钱有点贵”。

消息传出后,记者还在公开评论中查阅了狗不理王府井店的图文评价。消费者普遍反映价格贵不好吃,[email protected]因为大量差评,关注狗不理王府井店的人并不多。

@卡尔·约翰逊的视频发布后,并没有立即引起网友的强烈关注。但是狗不理王府井店注意到的就是这个探索店铺的视频。狗不理王府井店立即在网上发布声明,[email protected],所有诽谤言论都是不真实的,侵犯了餐厅的名誉权,并表示已报警。

但在消费者给餐厅差评、被餐厅提醒的消息传出后,原本不到1万次的视频播放量飙升至1341万次。有网友说“你怎么不让人家说?”“不好,又贵,你心里没点吗?”

为什么消费者会给出花哨的差评

在两次差评中,消费者花式差评是导火索,差评的企业都是业内“大咖”——一个是老品牌,一个是国产地产标杆企业。那么,消费者为什么给出差评呢?是恶意中伤还是合法维权?

消费者对狗不理的恶评,主要是因为产品质量下降,不忠于老字号。“狗不理差评。一方面反映了企业在食品质量、服务水平、性价比等方面需要改进的问题。另一方面也反映了一些老品牌或品牌企业面对消费者的傲慢态度。”北京阳光消费者大数据研究所执行主任、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈银江认为,狗不理王府井店应该认真听取消费者的意见和建议,主动接受消费者的监督,回应消费者的质疑,而不是通过报警等手段威胁和恐吓消费者。

万科事件的本质是物业企业与业主的矛盾。从国家的角度来看,近年来物业和业主之间的纠纷频繁发生。宁波万科地产在其公开声明中提到,“条幅事件”发生后,很多物业公司收到了各种“造句条幅”,整个物业行业都卷入了“吃瓜”。房产纠纷在各个城市都很常见空。

根据中国消费者协会2019年发布的《中国部分住宅小区物业服务调查体验报告》,对全国36个城市的148个住宅小区的物业服务进行调查后发现,他们的物业服务体验刚刚达到及格水平,整体服务质量较低,尤其是保洁服务和环卫服务得分最低,客服管理方面的问题相对突出。据专家和消费者代表介绍,在信息宣传中,很少有关于物业服务收入和支出的信息。一些属于住宅小区的公共区域明显有运营收入,但业主很难具体了解相关信息。服务质量不高,收费不透明,业主和物业公司经常发生收费纠纷。

物业公司也有自己的难处。由于物业行业参差不齐,物业费的限价多年不变,不同的物业公司根据自身情况提供不同的服务标准,所以与业主的关系难免紧张。这种矛盾长期得不到缓解,压力无法释放,导致很多人对物业行业产生消极和抵触情绪。

值得注意的是,事件发生后,9月15日,狗不理集团宣布取消与加盟商狗不理王府井店的合作。9月17日,万科总部所在地深圳市消费者委员会发布并加入《深圳市物业服务行业自律公约》,对响应维护时间、共享资金、公杀等17项做出具体规定,首批407家物业服务企业加入。9月18日,在上海召开的一次会议上,万科集团合伙人、万科地产CEO朱保全回应了“金旗事件”暴露的核心问题,在题为《地产的本质》的演讲中给出了答案,并详细阐述了地产行业的现状、痛点、本质及解决方案。

可以说,差评事件引发了全社会对老字号和物业行业的讨论和反思。

差评是企业尚未发现的缺点

消费者有权利做差评,那么企业应该如何面对差评?

“首先要认识到,有消费纠纷是正常的。无论是国企、私企、高科技企业还是小餐馆,都有可能遇到。关键是企业如何面对纠纷。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海表示,《消费者权益保护法》规定,消费者有批评、建议和监督的权利,企业应与消费者沟通解释。“绝不要人为激化消费者与企业之间的消费纠纷,激化矛盾。这种公关思维不符合《消费者权益保护法》的立法宗旨和立法理念”。

换个角度看,古人说闻之即喜,批评应该是企业成长的动力。差评事件后,狗不理集团和万科地产都公开发声,表达了对消费者权益的关注,狗不理集团也退出了参与。对此,刘俊海给予了肯定。

“无论是万科还是狗不理集团,能够及时发声,明确立场,与无视消费者选择、批评、公平交易权的观点划清界限,都是值得肯定的。“刘俊海说,解决公共关系危机需要一个明智的战略,不仅要与参与公共舆论的分支机构和加盟商划清界限,还要从理念、制度和实践等方面采取措施建设一个消费者友好型企业。”金银奖不如消费者好评,金银杯不如消费者口碑。在企业业务延伸的地方,在消费者权益保护延伸的地方,在消费者权益保护风险防范和控制延伸的地方,不要把消费者批评当作个案处理。应该说每个案例都反映了企业。管理和服务上的不足应该引起企业的重视。"

“狗不理集团不要以为合作解除就万事大吉了。这种扔锅的做法并不能从根本上解决问题。今天是王府井加盟店的问题,明天其他店也可能出现类似问题。”陈寅江建议,狗不理集团应从此次事件中吸取教训,对旗下所有门店进行全面的自我检查和自我完善,通过加强内部制度建设和规范管理,确保为消费者提供与其老品牌一致的安全可靠的食品和服务。只有这样,企业才能在发展中不断完善和进步,真正获得消费者的认可。

“万科地产的‘旗帜事件’无疑会损害其品牌声誉。问题的关键在于车主是否不同意车位租赁费的合理依据。即使业主的诉求不完全合理,物业公司也要主动与业主解释沟通,争取业主的理解和支持。”陈寅江认为,企业越是知名,就越应该珍惜自己的品牌和声誉,就越应该主动承担社会责任和义务。特别是不能欺负客户。否则一旦失去消费者,一个企业再大,再有名,也撑不下去。

此外,陈寅江还表示支持消费者依法理性维权,并提醒消费者坚守法律底线,以事实为依据,不要因为维护自己的合法权益而损害他人的名誉或权益。